本报记者 赖志凯 本报见习记者 沙剑青
“都是跑配送的，你的难处我懂，企业的顾虑我也清楚，咱们坐下来好好说！”在北京市西城区某快递配送站点，“小哥调解员”王成正耐心劝说着因考勤奖惩问题产生争执的骑手与站点负责人。一番推心置腹的沟通后，双方最终达成和解。
如今，在北京市西城区，像王成这样来自外卖、快递行业的17名“小哥调解员”持证上岗，凭借对行业的熟稔和对同行的同理心，成为化解新业态劳动纠纷的生力军。西城区创新推出的“自己人解自己事”调解模式，破解了新就业形态劳动者群体“维权难、沟通难”的困境，更让基层治理多了份民生温度。
“最懂小哥的人”来解难题
新就业形态劳动者是维系城市运转的“毛细血管”，但灵活用工模式下，劳动关系认定难、薪资结算争议、考勤奖惩纠纷等问题频发。
“之前遇到欠薪问题，找过不少地方。”从事外卖配送工作5年的李师傅，提起曾经的维权经历满是无奈。
西城区人力社保局调研发现，传统调解模式中，专业调解员虽懂法，但对新业态的用工规则、考勤制度、薪资结算流程等细节不熟悉，难以精准把握矛盾核心；而新就业形态劳动者面对陌生调解员，往往心存顾虑，导致调解效率低、效果不佳。
“最懂小哥的，从来都是小哥自己！”西城区人力社保局相关负责人直言，破解新业态解纷难题，关键要打破“外人调解”的隔阂。基于此，西城区出台《西城区新就业形态劳动纠纷一站式多元解纷站点建设指引》，创新吸纳新就业形态劳动者加入调解员队伍。
经过15个街道层层推荐筛选，17名具备丰富行业经验、责任心强、群众基础好的资深快递员、平台及站点管理人员脱颖而出。“我们不仅要熟悉行业规则，还要通过系统的专业培训才能上岗。”王成告诉记者，培训内容涵盖劳动法律法规、调解技巧、案例分析等，考核合格后才能拿到调解员证书。
“‘小哥调解员’一张口就能说到小哥心坎里，一出手就能找准矛盾关键点。”西城区人力社保局相关负责人介绍，比如涉及配送超时奖惩、接单分配、薪资结算周期等行业专属问题，“小哥调解员”能快速厘清脉络，比传统调解节省一半以上时间。
让解纷有温度更有力度
“太感谢你了，王师傅！没想到这么快就能拿到工资。”2025年底，某超市配送站点的两名周末兼职骑手，因门店结算流程问题被拖欠工资，多次沟通无果后，找到了“小哥调解员”王成求助。
了解情况后，王成第一时间介入。“我从骑手干过来的，知道大家赚钱不容易；但作为曾经的站点管理者，我也清楚企业结算流程有规定。”王成一边以同行身份安抚骑手情绪，一边凭借自己的经验，联动配送企业与站点负责人沟通。
“兼职骑手的薪资结算确实有特殊流程，但不能以此为由拖欠工资。”王成直接点出问题关键，建议站点简化兼职人员结算流程，同时督促企业加快审批进度。当天下午，两名骑手就拿到了全额报酬。不仅如此，王成还趁热打铁，协助站点完善薪资结算管理制度，避免类似问题再次发生。
“调解不是和稀泥，既要解决眼前问题，还要堵住后续漏洞。”王成的话，道出了“小哥调解员”的调解理念。类似的案例，在“小哥调解员”的工作中屡见不鲜。某外卖站点因系统派单问题引发骑手不满，“小哥调解员”李勤凭借自己多年的配送经验，提出优化派单算法的建议，既安抚了骑手情绪，也帮助平台提升了派单合理性。
暖心调解的背后，是专业能力的坚实支撑。为让“小哥调解员”有热心肠，更有硬本领，西城区人力社保局专门搭建成长平台，常态化开展业务培训。“我们会邀请劳动仲裁员、法官、律师等专业人士授课。”西城区人力社保局相关负责人介绍，还会组织“小哥调解员”参与模拟庭审、旁听仲裁案件，在实践中提升专业能力。
激活基层治理新活力
“小哥调解员”上岗以来，多重成效持续凸显，不仅解纷更高效，更为基层治理注入了鲜活力量。
效率提升是最直观的变化。西城区人力社保局数据显示，“小哥调解员”参与调解的纠纷，平均调解时长明显缩短。“以前维权要跑多个部门，现在在站点就能找到调解员，省时又省力。”骑手张明说，之前他因配送途中意外受伤与平台就赔偿问题产生纠纷，“小哥调解员”介入后，3天就达成了赔偿协议。
更重要的是，新就业形态劳动者的归属感和价值感大幅提升。“以前觉得自己就是个跑外卖的，现在能帮同行解决问题，还能为行业发展出份力，特别有成就感。”王成说，成为“小哥调解员”后，身边的同行都对他更信任了，遇到问题都会主动找他咨询。
“有困难找‘小哥调解员’”，如今已成为西城区新就业形态劳动者群体的共识。据统计，17名“小哥调解员”上岗以来，80%以上的纠纷在街道层面就地化解，大幅降低维权成本。
在基层治理层面，“小哥调解员”化身政企群之间的“连心纽带”，推动形成良性互动。“之前有小哥反映配送站点休息设施不足，我们把问题反馈后，政府很快推动站点完善了休息区、配备了饮水设备和急救药品。”李勤说。
西城区相关负责人表示，“小哥调解员”的创新实践，探索出了行业自治与多元解纷深度融合的新路径。下一步，西城区将持续深耕新业态劳动纠纷化解工作，推动纠纷高发平台企业建立专属调解组织，持续壮大“小哥调解员”队伍、拓宽覆盖领域，让“自己人解自己事”的暖心模式在更多领域落地生根。
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